20 Giu Il vostro miglior biglietto da visita? Il bagno

Che ci crediate o no: il vostro bagno dice moltissimo di voi.

Mi riferisco, nello specifico, ai bagni dei luoghi di lavoro.

Il mio lavoro di formatrice e consulente mi porta a viaggiare parecchio e abito spesso, seppur per poche ore o pochi giorni, vari contesti organizzativi: aziende, studi dentistici, studi professionali, negozi, enti formativi.

C’è una cosa che non smette mai di stupirmi: la poca importanza che la maggior parte delle organizzazioni dà alla cura e alla pulizia dei servizi igienici. Si trova di tutto: arredi fatiscenti o dalle forme e colori improbabili, condizioni igieniche a dir poco imbarazzanti, impianti di aerazione che non funzionano, perdite d’acqua, luci che vanno a intermittenza come nel braccio della morte, mancanza di sapone, di carta per le mani (e non solo), di piani di appoggio o ganci per le borse delle signore.
Un’incuria senza nome.

Alcuni più che bagni sembrano ripostigli, piccoli magazzini in cui è raccolto di tutto.

Il massimo del minimo l’ho sperimentato anni fa, presso un’azienda commerciale in cui facevo consulenza, nel bagno di uno dei negozi (bagno riservato solo al personale di vendita, non ai clienti, sia chiaro, perché la maggior parte dei commercianti pensa sia disdicevole – per se stessi, suppongo – offrire questo servizio ai propri clienti). Era uno stanzino così piccolo e così carico di merce di ogni tipo, compresa l’aspirapolvere del negozio, che era impossibile muoversi. Per aprire e chiudere la porta era necessario fare una specie di piroetta su se stessi, altrimenti non c’era verso.
Provate ad immaginare quanto si sentivano considerate le commesse e i commessi di quel negozio, indegni perfino di avere un bagno decente.

E non è un fenomeno isolato, raro, limitato a certe categorie di imprese.
È diffuso, capillare, trasversale.

L’aspetto più sottovalutato dalle organizzazioni, in tutta questa triste vicenda, è ciò che in psicologia si chiama “effetto alone”, ovvero l’estensione di una caratteristica al tutto, anche se abbiamo sperimentato solo una parte.
Si tratta di quel meccanismo per cui un’impressione superficiale si trasforma in un giudizio.

Se voi andate in un ristorante nuovo, che vi hanno segnalato persone fidate perché lì il cibo è strepitoso, il personale di sala simpatico e cortese, l’ambiente curato e pulito e i prezzi assolutamente vantaggiosi e quando arrivate passate dal bagno per lavarvi le mani e lo trovate sporco e in disordine e maleodorante, qual è il primo pensiero che fate?
Che quel giorno qualcosa deve essere andato storto, ma sarà di certo un’eccezione, o che i vostri amici vi hanno tirato una sóla?
Pensate che si deve trattare di un errore momentaneo o che – se tanto mi dà tanto – anche le cucine saranno altrettanto oscene?
E la voglia di degustare le prelibatezze del locale aumenta o diminuisce?

Oso azzardare l’ipotesi che lo stesso meccanismo percettivo-cognitivo scatti quando entriamo in uno studio medico: se il bagno è in condizioni penose, come saranno gli strumenti, le attrezzature, i processi di disinfezione o sterilizzazione?